• 【UX戦略】すべての企業に求められるUXとは?企業とユーザーのゴール

    2016.11.24

    AppDynamics

    【UX戦略】すべての企業に求められるUXとは?企業とユーザーのゴール

    Webサイト、あるいはWebサービス用語として認識されているUX(ユーザーエクスペリエンス)ですが、実際その適用範囲は広く、デジタル上に限った話ではありません。今回はビジネスにおけるUXとは何か?そしてすべての企業に求められているUX戦略についてお話していきたいと思います。

    そもそもUXとは何か?

    日本語で「顧客体験」を意味するUXですが、その名の通りサービスや商品を通じてユーザーに提供される体験を指します。また、UI(ユーザーインターフェイス)と混同されがちですがUIはあくまでデザインや機能性を指すものです。

    ここで簡単に理解するために、UXとUIをお弁当に例えてみたいと思います。

    お弁当で言うところのUIとは容器に仕切りがあったりご飯やおかずか区切られている、キレイに盛り付けることで食べやすくしている、ソースなどの調味料を同梱しているといったところです。つまり前述したようにデザインや機能性の話ですね。

    そしてUXとは、お弁当を開けたときにいい香りがした、彩りが良くて食欲をそそる、ご飯とおかずのバランスが良く食べやすかったなど、お弁当を通じて得た体験のことです。

    お弁当においてより良いUXを提供することができれば、一度食べたお客さんはリピーターになります。口コミが広がりより多くのお客さんを集めることができます。さらに口コミが広がれば、グルメ雑誌の取材依頼がきたりとビジネスにおけるメリットを多くもたらすことができます。

    このように、UXとはデジタル上に限らずリアル上の、そしてすべてのビジネスにとって通じる概念なのです。

    UXはなぜ必要なのか?

    UXという概念をビジネスに取り入れる目的は“ユーザーと企業のゴールを合致させる”ことにあります。

    あるサービスや商品に対するユーザーのゴールとはニーズを満たすことです。

    例えば美容室なら自分が満足するようなヘアスタイルを実現し、+αのサービスを受けること。あるいはスタッフとのお喋りを楽しんだり、その場の雰囲気を楽しむことでニーズを満たしている人もいるかと思います。

    Webサービスなら快適なアクセス環境や、課題を解決するに足り得る機能性。視認性よく洗練されたインターフェースなども含まれるでしょう。

    このように、ユーザーはサービスや商品を通じて今あるニーズを満たしたいと考えています。

    では企業のゴールとは何か?恐らくすべての企業が“売上を上げること”ではないでしょうか。

    最高のサービスや商品を提供したいと、プライドと信念を持って営業している企業も多いと思います。しかしつまるところ、売上を上げなければ良いサービスや商品を提供することも、従業員に対し給与を支払うことも、組織として成長していくこともできません。

    つまり “売上を上げること”が企業とっての最終ゴールだと言えるのではないでしょうか。

    ユーザーと企業、2つのゴールが合致することで相乗効果を生みだし、ユーザーにはより良いサービスや商品が提供され、企業は売上を伸ばしていくことができます。実際、ユーザーから親しまれ、優れたサービスや商品を提供し、しっかりと売上も上げている企業というのは2つのゴールが絶妙なバランスを保っているものです。

    UXという概念を取り入れることで、ユーザーが本当に求めているサービスや商品とは何か?という考えを“ユーザーの体験”という視点から考えることができます。

    Webサービスで言えば「こんな機能があったら便利だろう」という考え方ではなく、「この機能があることでユーザーはどんな体験を得るか?それによるメリットは?」といった、よりユーザー寄りな戦略を立てることができるのです。

    UXがもたらすメリットとは?

    売上拡大はもちろんですが、ビジネスにとって良いUXがもたらすメリットは他にもあります。

    ブランディング効果

    コンビニや自動販売機で購入する1本120円のコーラ350ml缶と、ホテルのレストランで購入するグラス1杯1,000円のコーラは何が違うのか?答えは、その場の雰囲気などユーザーに与える体験です。

    事実、どこで購入しようがコーラはコーラです。販売している商品自体に違いはまったくありません。しかしホテルでは、高級感のある場で飲んでいる、あるいはウエイトレスによるサービスといったUXがあります。

    だからこそ、1杯1,000円でコーラを提供していてもそこに疑問を持つ人は少ないと思います。(「高い」とは思いますが)

    これはいわゆるUXでブランディング効果を高めていることで、サービスや商品としての価値を相場以上に高めているのです。

    ユーザー対応コストを削減

    業務システムを提供しているベンダーでは、ユーザーから製品使用に関する問い合わせなどが頻繁にきているかと思います。こうした対応はもちろんサポートとして組み込まれているのが当たり前ですが、ベンダーからすれば時間も消費しますので対応コストがかかっているわけです。

    つまり、対応数を減らすことができれば、コスト削減や労働生産性の向上につながります。

    そこで製品にUXデザイン(顧客体験を重視した設計)を取り入れると、製品使用に関する問い合わせを減らすことができます。なぜならUXデザインとはユーザーにとって直感的かつシンプルな操作性を提供するものなので、使用に関するトラブルの発生リスクを軽減することが可能だからです。

    結果的に対応コストの削減につながり、労働生産性を向上してより良いUXを提供するための戦略に時間を割くことができます。

    ユーザー満足度向上

    良いUXを提供するということは、顧客にとって多くのメリットを提供することと同義です。

    先ほどの業務システムベンダーの例で言えば、UXデザインな製品を導入することで労働生産性の向上、サポート費用の削減、トレーニング費用の削減など多くのメリットを提供できます。

    こうすることで製品に対するユーザー満足度が向上し、継続的に利用していただくのはもちろん、その他の業務課題が上がった時に新たな依頼がくる可能性も高まります。

    UXを構成する5つのレイヤーとは

    最後に、UX戦略を実践していく上で重要な5つのレイヤーをWebサイト構築になぞりながら紹介していきます。

    1. Strategy:戦略立案

    Webサイト構築の目的、ユーザーにとってのゴール、ビジネスとしてのゴールを設定。

    2. Scope:要件定義

    機能要件、コンテンツ要件、ペルソナの作成、など。

    3. Structure:Webサイト構造

    カスタマージャーニーマップの作成、Webサイト構造を設定、サイトマップの作成など。

    4. Skeleton: レイアウト

    ワイヤーフレームの作成、表示位置の決定、コンテンツ作成など。

    5. Surface: 視覚的デザイン

    UIデザイン、ブランドデザイン、レスポンシブ対応など。

    以上がUXを構成する5つのレイヤーですが、これはWebサイト構築に限らずすべてのサービスや商品にも当てはめることができます。UX戦略を実践する際はぜひ意識してみてください。

    まとめ

    いかがでしょうか?今や日本国内においてもビジネスの中心はUXだと捉えている企業も少なくありません。また、マーケティング先進国などの欧米諸国ではすでにUXを中心としたビジネスが当たり前のように展開されています。

    UXとは企業によってテーマも形も変わるので、まずは自社にとってのUXとは何か?を考えてみるといいでしょう。

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