• UXを評価し改善する方法とは?

    2016.11.24

    AppDynamics

    UXを評価し改善する方法とは?

    皆さんはUX(ユーザーエクスペリエンス)の評価と改善の方法をご存知でしょうか?

    デジタルかリアルかに関係なく、快適なユーザー体験を提供することは企業にとって利益の確保やリピーター獲得においてとても重要な要素です。

    だからこそ、常にUXを評価し継続的な改善が求められます。しかしいきなりUXを評価して改善しようと思っても、明確な方法が分からなければ手の打ちようがありません。

    そこで今回は、Webサービスを中心としたUXの評価と改善方法について解説していきます。

    “快適なUX”の定義とは

    まずはユーザーから見て快適なUXについて定義していきたいと思います。

    UXを快適にするためにはいくつかの要素を揃え、ユーザーにとってのメリットを提供しなければなりません。その要素とは以下の5つです。

    アクセシビリティー:Webサービスへのアクセスのしやすさ

    スマートフォンやタブレットなど、モバイルデバイスにも対応しているか?SEO対策を取りWebサービスが検索結果で上位表示されているか?など、ユーザーがいかに簡単にWebサービスへアクセスできるかは快適なUXの第一歩と言えます。

    PCにしか対応していなかったり、検索結果10位圏外であったりアクセスしづらいとそれだけでもかなり満足度が低下します。

    ユーザビリティー:Webサービスの使いやすさ

    ページの表示速度は2秒以内か?アプリーケーションのレスポンスは早いか?など、操作性に関わる要素です。また、レイアウトが崩れていたり配色がわかりづらかったりと洗練されていないことでも使いやすさは低下してしまいます。

    システムに関わる要素ですので、アプリケーション、データベース、ネットワーク、サーバー、モバイルアプリケーションなどの適切な維持管理が必要になります。

    ファインダビリティー:目的への到達のしやすさ

    時間に追われていようといまいと、基本的にユーザーは自分の目的に向け最短距離で到達したいものです。従ってナビゲーションが整備されていたり、情報が適切にグルーピングされているかなどの要素が重要になります。

    クレディビリティー:Webサービスへの信頼感

    サイバー攻撃が深刻化する昨今、ユーザーのWebサービスに対する警戒心は年々強まっています。Webサイト・アプリケーションの不正改ざんによるマルウェア感染など、ネットワークを利用する以上常に脅威に晒されているのです。

    ですのでユーザーに安心してWebサービスを利用してもらうためにも強固なセキュリティー対策を取り、コンプライアンスを満たし、ユーザーにそれを示すことで信頼感を得る必要があります

    サービサビリティー:ユーザーにとって役に立つ情報・手段

    最後の要素であるサービサビリティーは、如何にユーザーのニーズを満たしているかというところです。ユーザーが欲しい情報は揃っているか?ユーザが求めている機能は備えているか?など、ユーザー視点で考えニーズを解決するコンテンツや機能を提供することが重要なのです。

    これら5つの要素が絡まり、それぞれが高品質な状態を保つことでユーザーにとって快適なUXを提供できるようになります。

    UXの評価方法

    UXを改善していくためには、まず現状を評価した課題点を洗い出す必要があります。そのいくつかの方法を紹介していきましょう。

    アンケート調査

    最もシンプルかつ直接的な評価方法ですが、課題を見つけるという点においてはかなり効果の高い方法です。ユーザーが実際にWebサービスを利用した声を聞くことができれば、自然と課題点も浮かび上がってきます。

    ただし、回答者を集める必要があるので苦労する面も。社内でアンケートを取れる環境が整っていればいいのですが、できれば外部の、欲を言えば実際のユーザーに近い回答者を集められるとベストです。

    アンケート調査会社に依頼するのも一つの選択肢でしょう。

    A/Bテスト

    主にランディングページやフォームなど、直接的にコンバージョンに繋がる部分で行われる評価方法です。AとB、2つの異なるページを用意し、単純にどちらがよりコンバージョンにつながるかを評価します。

    違いを出すのはあくまで1つや2つのポイントであり、あまりに多くの違いを出すと結局どこがどうユーザーに受けたのかが分からなくなってしまうので注意です。

    APMソリューション

    APM(アプリケーションパフォーマンス管理)とは、Webサービスや業務システムにおけるパフォーマンスを分析および管理するためのソリューションであり、ページ表示速度やレスポンスなどWebサービスの総合評価を行うことができます。

    従来の管理方法と異なるのは“エンドユーザー視点”でアプリケーションを管理することであり、利益率などの分析も可能なため、Webサービスを定量的に評価できます。

    この他にも様々な評価方法がありますが、大切なのは目的に沿って最適な評価方法を選択していくことです。また、APMソリューションの導入により総合評価を行える環境を整えることで、管理業務の効率化やコストダウンに繋がるケースが多いので視野に入れておくことをおすすめします。

    UXの改善方法

    それでは具体的な改善方法をいくつか紹介していきます。

    ページの表示速度を上げる

    表示速度が1秒遅れるだけでユーザー満足度は16%も低下すると言われていますが、逆を言えば表示速度を上げることで快適なUXを提供できるということです。そのためにもAPMソリューションで迅速にパフォーマンスの低下を検知し、対処することが重要でしょう。また、モバイルアプリケーションを提供している場合には、そのパフォーマンス状況だけでなくクラッシュ状況なども適切に把握する必要があります。

    レスポンシブデザイン

    PC、スマートフォン、タブレットなどデバイスを選ばずアクセスできる環境は今や大前提の時代です。各デバイスに最適化されたインターフェースを提供出来るよう設計していきましょう。Googleも推奨しているため検索ランクにも影響がでることが考えられます。

    サイト構造の最適化

    ユーザーが目的に最短距離で辿りつけるよう、サイトマップを分かりやすくすることも重要です。

    ペルソナ作成でユーザー視点に立つ

    ペルソナとは架空に作り上げたユーザー像のことで、ペルソナを中心として考えることでよりユーザーに寄り添ったUXを提供することができます。詳しい作成方法は割愛しますが、ユーザー視点に立つ上では欠かせない要素です。

    また、ペルソナを活用しユーザーのニーズを深く理解することで、質の高いコンテンツやサービスを提供できます。

    カスタマージャーニーマップの作成

    カスタマージャーニーマップとはWebサービスとユーザーのファーストコンタクトから、コンバージョンに至るまでの行動を示したものです。主に顧客獲得のために使用されるフレームワークですが、実はUX改善にも使えます。

    近年のUXとはユーザーがWebサービスを使用している間だけのものではなく、そのサービスを利用するに至るまでも含めてUXと定義されています。つまりユーザーの行動を深く理解し、自然な接点を持つことでサービス利用以前から快適なUXを提供することが可能です。

    コンプライアンスへの準拠

    ISOといったグローバルスタンダードから「J-SOX」といった国内スタンダードなど、現在求められているコンプライアンスは数多くあります。その中のいくつかだけでも準拠することで信頼性を上げ、安心感のあるUXを提供できます。

    まとめ

    いかがでしょうか?今回は快適なUXを提供するための評価方法と改善方法を紹介しましたが、正直まだまだ方法はあります。しかし、ここで紹介したいくつかの方法が主流となってくるでしょう。

    特に、APMソリューションは拡大市場であり、WebサービスのUXを向上・維持するためには欠かせないソリューションとして多くの企業が認識しています。

    「アプリケーションパフォーマンス管理(APM)」についての概要は以下の記事をご覧ください。

    参考)「アプリケーションパフォーマンス管理(APM)とは

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